O komunikacji pracowników klubu fitness z klientami

W poprzednim artykule omówione zostały problemy, które pojawiają się w komunikacji między managerem a zespołem. Tym razem zajmiemy się kwestiami komunikacji, która zachodzi między klubem fitness a klientem. Jak zaznacza ekspertka, Emilia Lis:

Jeśli komunikacja jest skuteczna, to może nam przynieść dużo korzyści: przyciągnąć klientów, zapewnić ich lojalność, pozyskać klientów dzięki poleceniom. Brak skutecznej komunikacji może skutkować odchodzeniem klientów, wystawianiem negatywnych opinii w Internecie. Wiadomo, że to, co negatywne, niestety szybciej się rozchodzi zarówno w świecie online jak i offline.

Możemy przyjrzeć się popełnianym błędom podczas audytu komunikacyjnego. Emilia Lis zwraca uwagę na, jak to nazywa, "małe-wielkie rzeczy". Według ekspertki brakuje procedur, które regulują kwestie komunikacji między klientem a pracownikami klubu fitness. Należy zatem uświadomić pracowników, że ważne jest to, w jaki sposób zwracają się do klienta i jak dotykają go np. podczas korygowania jego postawy na zajęciach fitness. Kluczową kwestią jest również sposób w jaki komunikują się z klientem online i podczas rozmów telefonicznych. Choć te wskazówki mogą wydawać się oczywiste, to niestety tak nie jest.

Komunikacja online, na co zwrócić uwagę?

Przy komunikacji online należy dbać o szybkość i profesjonalizm odpowiedzi. Nie możemy pozwolić na to, by klient zbyt długo czekał na odpowiedź od klubu, bo straci zainteresowanie i wyrobi sobie złą opinię. Należy również zadbać o to, by odpowiedzi były napisane w sposób poprawny językowo, z dbałością o ortografię i z wykorzystaniem odpowiednich zwrotów grzecznościowych. Nie można pozwolić sobie na niegrzeczne odpowiedzi czy wulgaryzmy. Należy również monitorować naszych fanów i nie dopuścić do sytuacji, w której na naszej stronie ktoś jest obrażany, bądź klienci posługują się wulgarnym językiem. Czasem trzeba będzie w związku z tym usunąć komentarz. Warto wtedy poinformować o fakcie usunięcia i podać przyczyny np. "Bardzo przepraszamy za zaistniałą sytuację. Informujemy, że na naszej stronie nie pozwalamy na używanie wulgarnego języka, w związku z tym byliśmy zmuszeni usunąć komentarz osoby XY". To pozwoli nam uniknąć oskarżeń o usuwanie komentarzy bez powodu. Warto również nauczyć się odpowiadać w sposób profesjonalny na krytykę, z którą zapewne nieraz spotkamy się na naszej stronie. Klienci mogą sobie pozwolić na podejście emocjonalne, ale nasz zespół musi na takie sytuacje reagować kulturalnie i spokojnie. Ważną kwestią jest również ustalenie i monitorowanie tego kto i kiedy odpowiada na komentarze czy pytania naszych klubowiczów. Nie można dopuścić do sytuacji, w której na maile czy wiadomości na Facebooku odpowiada przypadkowa osoba, która może wprowadzić klienta w błąd.

Ważną kwestią, która dotyczy zarówno komunikacji online jak i offline, jest przygotowanie zespołu do radzenia sobie w sytuacjach kryzysowych np. spóźnienie instruktora, zastępstwo, awaria, odwołanie zajęć, niezadowolony klient, albo klient, który nie chce podpisać umowy ze względu na jakieś kwestie prawne. Klub powinien posiadać wypracowane procedury, a członkowie zespołu muszą umieć poprawnie je realizować. Manager, jako osoba odpowiedzialna za zespół, powinien znać kompetencje swoich pracowników i rozdzielać zadania w odpowiedni sposób. Czasem, kiedy sytuacja tego wymaga, należy zainwestować w profesjonalne szkolenia. Ze względu na ogromną konkurencję na rynku, klub fitness nie może sobie pozwolić na wpadki.

W jaki sposób nauczyć się poprawnej komunikacji?

Emilia Lis zaznacza, że jeśli mamy inteligencję emocjonalną na wysokim poziomie, czyli jesteśmy m.in. empatyczni i potrafimy panować nad swoimi emocjami, to z pewnymi sytuacjami poradzimy sobie łatwiej. W takim przypadku najprawdopodobniej edukacja w zakresie kompetencji miękkich nie będzie priorytetem, ale warto zadbać o umiejętności twarde.  Ekspertka wyjaśnia, że wiele sytuacji w klubie można zaprojektować i stworzyć odpowiedni scenariusz reagowania na nie. Warto również zasięgnąć porady osoby z zewnątrz, która profesjonalnie zajmuje się kwestiami komunikacji. Mimo wszystko największą rolę odgrywa wola samych zainteresowanych. Najłatwiej się uczyć poprzez praktykę. Jeśli ktoś jest otwarty na temat poprawnej komunikacji, stara się kontrolować swoje poczynania, analizuje je i wyciąga wnioski, to łatwiej mu będzie opanować sztukę poprawnej komunikacji z klientem do perfekcji. Emilia Lis podkreśla, że pomoc specjalisty nie odniesie długoterminowych skutków, jeśli manager nie zaangażuje się w ulepszanie komunikacji i nie będzie monitorował poczynań swoich pracowników. Nawet jeżeli uda nam się zaszczepić dobre zwyczaje, to pracownicy łatwo mogą wrócić do starych metod, jeśli zostaną pozostawieni sami sobie. Ekspertka dodaje, że warto również śledzić opinie o klubie w Internecie, słuchać tego, co mówią nasi pracownicy oraz monitorować poczynania konkurencji. Warto być również otwartym na zmiany.

Trzeba dbać o to, by nasz klient nie był tabelką, karnetem czy umową, ale człowiekiem, który widzi, słyszy, czuje i doświadcza. Jeśli otworzymy się na własne błędy, zaczniemy obserwować otoczenie, wyjdziemy zza swojego biurka, spojrzymy na to, co dzieje się w innych miejscach, to możemy wyciągnąć wnioski, zwrócić uwagę na to, co jest złe i zadbać o to, by nie wprowadzać tego u siebie. – Emilia Lis

Emilia Lis

Od 18 lat związana z branżą fitness i taneczną. Instruktorka, przedsiębiorca, szkoleniowiec. Przez 7 lat prowadziła własne studio, łącząc kompleksowe zarządzaniem firmą z rolą instruktora.
Absolwentka komunikacji w biznesie i psychologii biznesu dla menedżerów.  Autorka bloga fitnessowo-biznesowego emilialis.pl. Pomaga instruktorom i klubom w zakresie komunikacji z klientami, (szkolenia, artykuły, filmy edukacyjne).